Coppenrath & Wiese setzt mit EcholoN auf Erfolgsrezept für effektives IT Service Management
Coppenrath & Wiese setzt mit EcholoN auf Erfolgsrezept für effektives IT Service Management
Beim Osnabrücker Spezialisten für Tiefkühlbackwaren Coppenrath & Wiese und seinen rund 2.200 Mitarbeitern ist die jederzeitige Betriebsbereitschaft der IT und ein verlässlicher IT-Service für den reibungslosen Geschäftsbetrieb von besonderer Bedeutung. Eine stetig wachsende Wissensdatenbank zur schnellen und effizienten Bearbeitung von IT-Störungen sowie Prozessstandards nach ITIL sollen auch künftig eine effektive Ablauforganisation im IT-Service sicherstellen. Das zentrale Element zur Unterstützung und Automatisierung der Service-Prozesse bildet bei Coppenrath & Wiese die Service Management Suite EcholoN der Hamburger mIT solutions GmbH, die das Unternehmen 2013 für den zuverlässigen IT-Support eingeführt hat.
Die Conditorei Coppenrath & Wiese GmbH & Co. KG mit ihrer Hauptverwaltung in Osnabrück und dem Produktionsstandort in Mettingen ist heute eine der führenden Hersteller von Tiefkühlbackwaren in Europa. Das Sortiment umfasst neben einer Vielzahl von Torten und Kuchen u.a. Sahne-Desserts, Strudel, Brötchen, Baguette und Laugengebäck.
Wachsende Anforderungen machten Reorganisation im Service notwendig
Um die jederzeitige Betriebsbereitschaft der komplexen IT-Infrastruktur bei Coppenrath & Wiese kümmert sich ein Spezialisten-Team von 18 Mitarbeitern der unternehmenseigenen IT-Abteilung, das u.a. für die Wartung, Instandhaltung, Pflege und Entwicklung der Systeme sowie für Support und Schulung der Anwender zuständig ist. Die Lotus Notes basierende Service-Datenbank konnte die Mitarbeiter im IT-Support bisher jedoch nur eingeschränkt unterstützen und bot darüber hinaus wenig Möglichkeiten, um die Ticketabwicklung bedarfsgerecht zu organisieren. „Zwar bot unser bisheriges System auch eine Ticketerfassungsmaske mit integrierter Workflow-Engine und Wissensdatenbank, aber mit unseren steigenden Anforderungen fehlte es immer mehr am Funktionsumfang, z.B. beim Reporting, der notwendigen Skalierbarkeit des Systems und letztlich dem ganzheitlichen Lösungsansatz. Eingehende Anfragen wurden in der Regel von dem kontaktierten Mitarbeiter direkt bearbeitet. Vielfach wurden die Mitarbeiter dabei im Bearbeitungsprozess anderer Anfragen unterbrochen. Eine thematische Zuordnung zu spezialisierten Mitarbeitern war mit dem System bis dato nicht automatisch möglich, so dass ein zielorientierter und effizienter Ressourceneinsatz kaum gewährleistet werden konnte. Dies hat den Aufwand für die Bearbeitung der Tickets nicht selten unnötig in die Höhe getrieben“, fasst Robert Stoll, Teamleiter IT-Support und Helpdesk, die Situation zusammen. „Hinzu kam, dass wir mit einer immer schlechteren Performance bei der Erfassung unserer Vorgänge zu kämpfen hatten. Das ständige Wachstum an Dokumentationen und Wissenseinträgen in diversen Systemen erschwerte eine effiziente und schnelle Suche nach Problemlösungen maßgeblich. Am Ende wurde viel Zeit für unnötige Suchprozesse anstatt für die eigentliche Problemlösung und deren nachhaltige Dokumentation aufgewendet.“
Zentrale Wissensdatenbank soll Support effektiv unterstützen
Vor dem Hintergrund entschied man sich bei Coppenrath & Wiese schließlich 2012, das bisherige Ticketsystem gegen eine ganzheitliche und professionelle Service Management Lösung für den IT-Support abzulösen. Erklärtes Ziel dieses Schrittes war es neben der Reorganisation und übergreifenden Optimierung der Serviceprozesse, künftig eine schnellere Erfassung beim ersten Kundenkontakt zu ermöglichen und die Erstlösungsrate nachhaltig zu erhöhen. Z.B. sollte das Wissen, was tagtäglich bei der Lösung von IT-Störungen generiert wird, auf effektive Weise erhalten und für künftige Störungen dokumentiert bzw. nutzbar gemacht werden. Mit Eingabe einzelner Stichworte sollen die verknüpften Wissensdatenbanken sofort eingeblendet werden, damit man den Kunden schon beim Erstkontakt für viele Themenstellungen eine professionelle Anleitung zur Problemlösung an die Hand geben kann. Eine neue Lösung sollte den Mitarbeitern der IT-Abteilung erlauben, einen stetig wachsenden und systematisch strukturierten Wissenspool aufzubauen, um etwa bei wiederkehrenden Problemen schnelle Hilfe zu geben und den Support zu entlasten.
Preis-Leistung und ganzheitliches Service-Konzept gaben Ausschlag
Eine Eigenrecherche bot zunächst eine erste grobe Orientierung über am Markt erhältliche Service Management Lösungen. Im Anschluss folgte die konzeptionelle Reorganisation der Serviceabläufe, auf dessen Basis schließlich ein detaillierter Anforderungskatalog für die neue Service-Anwendung erstellt wurde. Im Rahmen von Messebesuchen, Live-Demonstrationen und anschließenden Referenzbesuchen bei Anwenderunternehmen wurde die Auswahl dann auf drei Anbieter eingegrenzt. Eine endgültige Entscheidung ermöglichte schließlich die Projektausschreibungs- und Angebotsphase, die im Hinblick auf das beste Preis-Leistungsverhältnis letztlich zugunsten der Hamburger mIT solutions GmbH mit ihrer Service Management Suite EcholoN ausfiel.
Überzeugt hatte letztlich der ganzheitliche Ansatz von EcholoN: So war z.B. die Möglichkeit, dass man schon während der Vorgangserfassung mögliche Lösungsansätze direkt im System angezeigt bekommt, ein wichtiges Entscheidungskriterium. „Ruft ein Kunde den Helpdesk an, so erhalten die Mitarbeiter dank CTI-Anbindung automatisch und ohne Knopfdruck die Historie und einen Überblick, welche Vorgänge bei dem jeweiligen Kunden aktuell noch offen sind, wer diese bearbeitet und wie der derzeitige Bearbeitungsstatus ist. Indem ein spezifischer Service mit entsprechenden Dokumentationen einfach per Mausklick verknüpft wird, werden bereits bei der Vorgangserfassung in dem EcholoN System mögliche Lösungsszenarien und Best-Practices eingeblendet. Benötigte Drittanwendungen wie etwa Remote-Verwaltungs-Tools oder Webinterfaces zum Arbeitsgerät können zur Vereinfachung der Arbeitsweise direkt aus dem System heraus initialisiert werden“, erläutert Robert Stoll. Tritt beispielsweise im anschließenden Reporting ein bestimmtes Problem beim Kunden öfters zutage, kann dann zielgerichtet an einer dauerhaften Beseitigung des Problems gearbeitet werden und für andere Kunden entsprechend dokumentiert werden. Auch die Möglichkeit, dass Service-spezifische Fragekataloge hinterlegt werden können, um alle relevanten Informationen zur Lösung des Problems ohne eine nochmalige Kontaktaufnahme aufzunehmen, erleichtert die anschließende Bearbeitung deutlich.
Zentrales System für Fragenkataloge und Dokumentationen
Mit der Integration des Service-Kataloges in das EcholoN System steht nun allen IT-Mitarbeitern ein zentrales Medium zur Bearbeitung von Anfragen und zur Organisation von Dokumentationen zur Verfügung. Dieser behandelt nicht nur alle wesentlichen Fragen im Serviceprozess wie z.B. „Wer ist verantwortlich?“, „Wen kann ich bei Problemen kontaktieren?“ oder „Welche Dienstleister kann ich einbeziehen?“, sondern erlaubt auch eine effektive Dokumentensuche und verschiedenste Indexierungssuchmöglichkeiten. Dank festgelegter Such- und Ablageroutinen können zu den Services auch auf einfache Weise Dateianhänge und Screenshots eingebunden werden, die über Richtext-Felder zusätzlich erläutert werden können. EcholoN dient dem Unternehmen heute als zentrales System für die gesamte Dokumentationsablage und -Archivierung.
Prozessreorganisation und ITIL-Einführung
Anlass der Einführung einer neuen serviceorientierten Software bei Coppenrath & Wiese war eine notwendige Umstrukturierung der vorhandenen Prozesse. In einem Projekt Kickoff im März 2013 wurden mit den EcholoN Spezialisten zunächst die Anforderungen der Ablauforganisation nach ITIL-Standards erörtert. Im nächsten Schritt folgte die Erstellung eines detaillierten Service Kataloges durch Coppenrath & Wiese. In internen Schulungen wurden den IT-Mitarbeitern im Anschluss die wesentlichen Grundprinzipien der serviceorientierten Ausrichtung vermittelt. Daran anknüpfend haben die mIT Spezialisten in einer Anwender-Schulung sämtliche Mitarbeiter auf die Arbeit mit EcholoN vorbereitet.
Mit dem neuen System wird in Anlehnung an den ITIL-Gedanken künftig jede einzelne Störung für kommende Problemstellungen erfasst, kategorisiert und nachverfolgt. „EcholoN gewährleistet eine zuverlässige Email-Benachrichtigung bei Statusübergängen, was einen hohen Stellenwert für einen reibungsfreien Ablauf der Prozesse hat. Die Dauer der Ticketbearbeitung ist für uns zugleich ein wichtiger Indikator für die Qualität unserer Dokumentationen und in welchen Bereichen gegebenenfalls noch Optimierungsbedarf besteht. Durch den Gewinn an Transparenz über die laufenden Vorgänge und Optimierungen auf Basis unserer EcholoN Reportings können wir letztlich eine bessere Servicequalität sicherstellen und zudem die Bearbeitungszeiten für Incidents und Problems reduzieren“, so Robert Stoll.
Download Artikel: Anwenderbericht Coppenrath & Wiese. Lebensmitteltechnik 10/14
